Customer Success Management…
… zwischen Kundennutzen, Wertrealisierung und wirtschaftlicher Wirkung
Unternehmen investieren erhebliche Ressourcen in die die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden. Doch mit dem Vertragsabschluss entsteht zunächst nur ein Versprechen: Der Anbieter sagt eine Leistung zu, der Kunde verbindet damit bestimmte Ziele und erwartete Ergebnisse.
Nachhaltiger Wert entsteht erst, wenn dieses Versprechen im Unternehmensalltag eingelöst wird. Für Kundinnen und Kunden bedeutet das, ihre angestrebten Ergebnisse tatsächlich zu erreichen. Und Anbietern entsteht erst dann echte wirtschaftliche Wirkung, wenn aus ihrem Wertbeitrag stabile Kundenbeziehungen, Vertragsverlängerungen und sinnvolle Entwicklungsmöglichkeiten hervorgehen.
Mich beschäftigt deshalb vor allem die Frage, wie Unternehmen diese Verbindung zwischen Kundenzielen, Wertrealisierung und eigenem wirtschaftlichem Erfolg systematisch gestalten können, um daraus einen messbaren wirtschaftlichen Nutzen ableiten zu können.
Ich bin Hanno Rogall. Meine berufliche Laufbahn verbindet IT, Beratung, Vertrieb, Customer Service und Customer Success. Ich habe Kundenorganisationen aufgebaut und weiterentwickelt, Teams geführt und internationale Kundenbeziehungen in unterschiedlichen Unternehmensgrößen und B2B-Umfeldern verantwortet.
Customer Success und die zugrunde liegende Kundenbeziehung habe ich dabei aus verschiedenen Perspektiven erlebt: von der strategischen Ausrichtung, der Value Proposition und der Value Discovery der wirtschaftlichen Kundenziele über vertriebliche Unternehmensfunktionen, wie Sales und Account Management einerseits und Onboarding, Implementierung, Training, Nutzung bzw. technische Leistungserbringung andererseits. Hinzu kommen die „Erträge“ für Unternehmen: Retention, Expansion, Advocacy und die strategische Weiterentwicklung bestehender Kundenbeziehungen.
Diese Erfahrung prägt meinen Blick auf eine Disziplin, die weder auf gute Kundenbetreuung noch auf die Organisation von Vertragsverlängerungen reduziert werden sollte.
Mein Verständnis von Customer Success
Customer Success Management wird häufig auf Onboarding, Kundenbetreuung oder Vertragsverlängerungen reduziert. Dieses Verständnis greift aus meiner Sicht zu kurz.
Das Customer Success Management ist für mich eine Wertrealisierungsfunktion.
Unternehmen können ihren Kundinnen und Kunden Nutzen versprechen und die vertraglich vereinbarte Leistung erbringen. Ob daraus tatsächlich ein messbarer Wert entsteht, entscheidet sich jedoch erst in der Anwendung: Erreicht der Kunde seine Ziele? Werden neue Arbeitsweisen angenommen? Verbessern sich relevante Ergebnisse? Und können beide Seiten diesen Fortschritt erkennen und bewerten?
Customer Success schafft dafür Transparenz und Verbindlichkeit. Die Funktion verbindet Kundenziele, Nutzung, operative Leistung, Beziehungsqualität und wirtschaftliche Perspektive. Customer Success Manager liefern den Kundennutzen dabei nicht allein. Sie orchestrieren die beteiligten Funktionen, strukturieren die Zusammenarbeit und sorgen dafür, dass aus Erwartungen gemeinsame Ziele, konkrete Maßnahmen und überprüfbare Ergebnisse werden.
Deshalb betrachte ich Customer Success als eigenständige Managementdisziplin – mit klaren Rollen, Prozessen, Steuerungsgrößen und Schnittstellen zu Vertrieb, Account Management, Onboarding, Service Delivery, Support und Produktmanagement.
Mein fachlicher Hintergrund
Mein beruflicher Ausgangspunkt liegt in der Informationstechnologie. Ich bin Fachinformatiker für Systemintegration (IHK), Fachkaufmann für Vertrieb (IHK), ITIL V3 Expert und Certified Customer Success Manager. Hinzu kommt ein MBA in Digital Transformation.
In meiner Masterarbeit habe ich mich mit den Erfolgsfaktoren des Customer Success Managements in B2B-SaaS-Kundenorganisationen beschäftigt. Im Mittelpunkt standen dabei unter anderem die organisatorische Verankerung von Customer Success, die Abgrenzung zu benachbarten Funktionen und das Zusammenspiel von Kundenorientierung und wirtschaftlicher Zielsetzung.
Diese Verbindung unterschiedlicher Perspektiven ist für mich wesentlich: Customer Success lässt sich weder allein aus dem Vertrieb noch allein aus Service, Produkt oder Technologie heraus gestalten. Eine tragfähige Customer-Success-Organisation entsteht erst, wenn Strategie, Prozesse, Daten, Verantwortlichkeiten und Zusammenarbeit zusammenpassen.
Warum customersuccess.eu?
customersuccess.eu soll dazu beitragen, Customer Success Management im deutschsprachigen Raum verständlich, differenziert und fachlich fundiert einzuordnen.
Hier beschäftige ich mich unter anderem mit:
- Customer Success als Wertrealisierungsfunktion,
- Customer Value und Value Realization,
- Customer Lifecycle, Onboarding und Product Adoption,
- Success Plans und Business Reviews,
- Health Scores, Retention, Churn und Expansion,
- Segmentierung, Playbooks und Customer Success Operations,
- Rollen, Führung und Organisationsgestaltung sowie
- den Schnittstellen zwischen Customer Success, Vertrieb, Account Management, Customer Service und IT Service Management.
Die Beiträge richten sich an Customer Success Manager, Führungskräfte und Geschäftsleitungen sowie an alle, die Customer Success nicht als modisches Etikett, sondern als langfristige Managementaufgabe verstehen.
Mein redaktioneller Anspruch
Ich verbinde wissenschaftliche Erkenntnisse mit beruflicher Erfahrung und ausgewählten Praxisansätzen. Dabei versuche ich, unterschiedliche Positionen nachvollziehbar einzuordnen, Begriffe sauber zu verwenden und zwischen empirischen Erkenntnissen, Praxismodellen und persönlichen Schlussfolgerungen zu unterscheiden.
Nicht jedes verbreitete Framework ist wissenschaftlich belegt. Nicht jede Kennzahl erlaubt eine belastbare Entscheidung. Und nicht jede Maßnahme, die als „Best Practice“ bezeichnet wird, funktioniert unabhängig vom Geschäftsmodell und organisatorischen Kontext.
Deshalb sollen die Beiträge auf customersuccess.eu keine einfachen Patentrezepte liefern. Sie sollen Zusammenhänge sichtbar machen, Annahmen hinterfragen und dabei helfen, bessere Entscheidungen für die eigene Organisation zu treffen.
Einladung zum Austausch
Customer Success entwickelt sich als Disziplin weiter. Viele Fragen zur Organisation, Wirkungsmessung und Abgrenzung zu benachbarten Funktionen sind noch nicht abschließend beantwortet.
Wenn Sie einen Gedanken ergänzen, einer Einordnung widersprechen oder auf eine relevante Quelle hinweisen möchten, freue ich mich über den fachlichen Austausch.
Weiterführende Informationen
Einen ausführlichen Überblick über meinen beruflichen Werdegang finden Sie auf LinkedIn.
