Unter diesem Titel erstelle ich aktuell meine Masterarbeit an der Fachhochschule des BFi Wien
(Stand: 27.05.2025).
Es gibt wissenschaftlich fundierte Definitionen, wie Customer Success Management (CS Mgmt) in Unternehmen eingesetzt werden sollte. Alle mir bekannten entstanden durch Top-Down-Ansätze, das heißt: Die Unternehmensleitung oder Bereichsleitung beschreibt, wie Customer Success als strategische Funktion im Unternehmen seinen Platz finden soll. Eine Abbildung der Realität ergibt dies aus meiner Sicht noch nicht. Dafür spricht auch die folgende Aussage einer Customer Success Manager*in (CSM), die ich in einem meiner ersten Fragebögen fand:
„Die Rolle des CSM ist in jeder Firma oftmals und dazu schwammig definiert. Deshalb werden CSMs oft für Aufgaben herangezogen, die klassisch außerhalb des Scopes liegen. Sales und AE benutzen CSMs gern als Assistent/-innen.“ (Quelle: Anonym)
Diese Aussage bestätigt meinen Wunsch, CSMs selbst zu befragen, wie sie denn im Rahmen ihrer Vorgaben ihre Aufgaben durchführen. Welche Aufgaben sie durchführen. Wofür sie Verantwortung übernehmen. Und welche Schwerpunktthemen bei ihnen liegen, um ihr ultimatives Ziel zu erreichen, nämlich ihr Kundenportfolio sicher ins nachfolgende Jahr zu bringen ohne Churn.
Allerdings geht es nicht ohne die Unterstützung der Customer Success Community!
Wenn Sie also in einem B2B-SaaS-Unternehmen arbeiten, Customer Success Manager*in in Ihrer Rollenbeschreibung steht und Sie fünf Minuten für die Beantwortung meiner Fragen erübrigen können, dann würde ich mich über Ihre Teilnahme freuen. Die Teilnahme ist anonym, die Ergebnisse werden im Anschluss veröffentlicht, jede Aussage zählt.
Jetzt den Button „Link zur Umfrage“ am Kopf dieser Seite klicken.
Customer success management as a success factor in B2B SaaS customer organisations
This is the title of my master’s thesis at the University of Applied Sciences BFi Vienna (as at 27/05/2025).
There are scientifically sound definitions of how Customer Success Management (CS Mgmt) should be implemented in companies. All of them that I am aware of are based on top-down approaches, i.e. the company management or divisional management describes how customer success should be positioned as a strategic function within the company. In my view, this does not yet reflect reality. The following statement by a Customer Success Manager (CSM), which I found in one of my first questionnaires, also speaks in favour of this:
‘The role of the CSM is often defined in every company, and vaguely at that. That’s why CSMs are often used for tasks that are traditionally outside the scope. Sales and AEs like to use CSMs as assistants.’ (Source: Anonymous)
This statement confirms my desire to ask CSMs themselves how they carry out their tasks within the scope of their specifications. What tasks they carry out. What they take responsibility for. And which topics they focus on in order to achieve their ultimate goal, namely to bring their customer portfolio safely into the following year without churn.
However, this is not possible without the support of the Customer Success Community!
So if you work in a B2B SaaS company, Customer Success Manager is in your role description and you can spare five minutes to answer my questions, then I would be delighted to have you take part. Participation is anonymous, the results will be published afterwards, every statement counts.