„Customer Success“ ist ein Konzept, das aus der Software-Welt stammt, aber mittlerweile auch in anderen Branchen an Bedeutung gewonnen hat. Es handelt sich dabei um eine kundenorientierte Strategie, die darauf abzielt sicherzustellen, dass Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung die bestmöglichen Ergebnisse erzielen. Der Fokus liegt nicht nur darauf, den Kunden etwas zu verkaufen, sondern sie langfristig zu begleiten, um ihren Erfolg sicherzustellen – und sie darüber zu binden.
Traditionell konzentrierte sich der Kundenservice darauf, Probleme zu lösen, die nach dem Kauf eines Produkts auftreten (Support bzw. Kundendienst). Der Vertrieb war oft darauf ausgerichtet, Verkäufe abzuschließen, ohne danach weiter involviert zu sein (New Business Sales bzw. Verkauf neuer Produkte).
Doch in den letzten Jahren, insbesondere durch den Aufstieg von Abonnementmodellen, wie Software-as-a-Service (SaaS), hat sich dieser Ansatz verändert. Unternehmen haben erkannt, dass ihr Erfolg eng mit dem Erfolg ihrer Kunden verknüpft ist: Ein Kunde, der ein Produkt oder einen Service zur Lösung eines Problems oder zur Erreichung eines Zieles im Abo-Modell mietet – und dieses Ziel nicht erreicht – wird wahrscheinlich weder Produkt noch Service verlängern. Hier kommt Customer Success ins Spiel.
Customer Success geht über den klassischen Kundenservice hinaus. Es beginnt bereits während des Verkaufsprozesses und setzt sich während der gesamten Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung fort. Das Ziel ist es, den Kunden proaktiv dabei zu helfen, das volle Potenzial des Produkts auszuschöpfen und seine spezifischen Ziele zu erreichen. Dies kann durch Schulungen, kontinuierliche Unterstützung und regelmäßige Überprüfungen geschehen.
Zusammengefasst bedeutet dies, dass Customer Success nicht nur darauf abzielt, kurzfristig Probleme zu lösen, sondern langfristige Partnerschaften aufzubauen, bei denen der Erfolg des Kunden im Mittelpunkt steht. Diese Entwicklung hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändert und stellt sicher, dass der Kunde dauerhaft einen hohen Nutzen aus der Zusammenarbeit zieht.
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